Сегодня многие компании ищут способы улучшить свои продажи, увеличить количество лидов, обеспечить быструю отработку заказов и сбор дебиторской задолженности, а также повысить уровень удовлетворенности клиентов. И если раньше эти задачи решались через телефон, электронную почту или онлайн-чат, то сегодня все больше компаний переходят на голосовых роботов, использующих NLU (Natural Language Understanding).
Что такое голосовые роботы и NLU?
Голосовые роботы (или Голосовые боты) - это системы, которые позволяют клиентам взаимодействовать с компанией через голосовую коммуникацию в телефонном звонке. Например, клиент может позвонить в компанию и сказать, что ему нужна помощь с заказом или что он хочет оформить новый заказ. Голосовой робот, использующий NLU, понимает фразы клиента и может автоматически обрабатывать запросы.
NLU (Natural Language Understanding) - это технология, которая позволяет голосовому боту понимать намерения человека и распознавать естественную речь человека.
Одним из главных преимуществ использования NLU в голосовых роботах является возможность более точной и эффективной обработки запросов клиентов. Голосовой робот, использующий NLU, может понимать различные варианты выражения одного и того же намерения, что позволяет ему более точно и полно обрабатывать запросы клиентов и вести диалог.
Например, если клиент хочет заказать продукт, он может сформулировать свой запрос по-разному: "Мне нужен продукт", "Я бы хотел заказать продукт", "Хочу сделать заказ на продукт". Голосовой робот, использующий NLU, сможет понять, что все эти запросы означают одно и то же намерение, и обработать их соответствующим образом.
Еще одним преимуществом использования тезнологии NLU в голосовых ассистентах является возможность распознавания эмоций и настроения клиента. Например, голосовой робот может определить, что клиент недоволен качеством обслуживания по его тональности голоса или выбранным словам. Это позволяет голосовому роботу более точно реагировать на запросы клиентов и улучшать качество обслуживания.
Примеры использования Голосовых роботов с NLU
Продажи и лидогенерация
Голосовые боты с NLU могут использоваться для увеличения продаж и генерации лидов. Например, компания может настроить голосового робота таким образом, чтобы он предлагал клиентам дополнительные товары или услуги, которые могут заинтересовать их. Если клиент соглашается, то голосовой робот автоматически оформляет дополнительный заказ или переключает на живого специалиста
Также голосовые роботы могут использоваться для сбора информации о потенциальных клиентах. Например, робот может задавать клиентам вопросы о их предпочтениях и интересах, а затем использовать эту информацию для того, чтобы предлагать им наиболее подходящие товары или услуги.
Обслуживание клиентов и отработка заказов
Голосовые роботы могут значительно улучшить процесс обслуживания клиентов и отработки заказов. Например, клиент может позвонить в компанию и сказать, что он хочет узнать статус своего заказа. Голосовой робот может автоматически определить номер заказа и сообщить клиенту информацию о его статусе.
Также голосовые роботы могут использоваться для решения проблем, связанных с заказами. Например, если клиент получил поврежденный товар, он может позвонить в компанию и сообщить об этом. Голосовой робот может автоматически распознать проблему и оформить заявку на возврат товара.
Доставка
Голосовые боты могут использоваться для улучшения процесса доставки товаров. Например, компания может настроить голосового робота таким образом, чтобы он автоматически сообщал клиентам о статусе доставки. Если доставка задерживается или возникли другие проблемы, голосовой робот может автоматически сообщить об этом клиенту и предложить варианты решения проблемы.
Сбор дебиторской задолженности
Голосовые боты могут использоваться для сбора дебиторской задолженности. Например, компания может настроить голосового робота таким образом, чтобы он автоматически звонил должникам и напоминал им о необходимости оплаты задолженности. Если должник соглашается оплатить задолженность, голосовой робот может автоматически принимать оплату и обновлять информацию в системе учета.
NPS
Голосовые роботы с NLU могут использоваться для проведения NPS (Net Promoter Score) - опроса клиентов, который позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов. Например, компания может настроить голосового робота таким образом, чтобы он автоматически звонил клиентам и задавал им вопросы о качестве обслуживания. Если клиент высказывает недовольство, голосовой робот может автоматически создавать заявку на устранение проблемы.
Интеграция с CRM
Голосовые роботы могут легко интегрироваться с CRM (Customer Relationship Management) - системой управления взаимоотношениями с клиентами. Это позволяет автоматически обновлять информацию о клиентах и их заказах, а также создавать заявки на обработку проблем.
Интеграция голосовых роботов с CRM также позволяет автоматически определять клиента по номеру телефона и открывать его профиль в CRM. Это упрощает процесс обслуживания клиентов и позволяет быстрее решать их проблемы.
Примеры применения голосовых роботов
Пример 1: Лидогенерация
Компания XYZ решила использовать голосового робота с NLU для лидогенерации. Голосовой робот был настроен таким образом, чтобы автоматически совершать исходящие звонки и определять потенциальных клиентов и задавать им вопросы о их потребностях. Если потенциальный клиент выразил заинтересованность, голосовой робот автоматически создавал заявку в CRM и направлял ее в отдел продаж. Это упростило процесс лидогенерации и позволило компании быстрее искать потенциальных клиентов.
Пример 2: Обработка заказов
Компания ABC решила использовать голосового робота с NLU для обработки входящих обращений и заказов. Голосовой робот был настроен таким образом, чтобы автоматически распознавать номер заказа и сообщать клиенту информацию о его статусе. Если клиент хотел изменить заказ или отменить его, голосовой робот автоматически создавал заявку на обработку изменения или отмены заказа. Это упростило процесс обработки заказов и позволило компании быстрее решать проблемы клиентов.
Пример 3: Доставка
Компания QWE решила использовать голосового робота с NLU для улучшения процесса доставки товаров. Голосовой бот был настроен таким образом, чтобы автоматически сообщать клиентам о статусе доставки и предлагать варианты решения возникающих проблем. Если доставка задерживалась, голосовой робот автоматически сообщал об этом клиенту и предлагал варианты компенсации за задержку. Это улучшило процесс доставки и повысило уровень удовлетворенности клиентов.
Пример 4: Сбор дебиторской задолженности
Компания ZXC решила использовать голосового робота с NLU для сбора дебиторской задолженности. Голосовой бот был настроен таким образом, чтобы автоматически запрашивать клиентов, имеющих задолженность, о причинах ее возникновения и предлагать варианты решения проблемы. Если клиент соглашался на рассрочку или другой вариант погашения долга, голосовой робот автоматически создавал заявку на обработку этой информации в CRM. Это упростило процесс сбора дебиторской задолженности и позволило компании быстрее решать проблемы с платежами.
Пример 5: NPS
Компания ASD решила использовать голосового робота с NLU для проведения опроса NPS. Голосовой робот был настроен таким образом, чтобы автоматически опрашивать клиентов о качестве обслуживания и предлагать варианты улучшения. Если клиент оставлял отрицательный отзыв, голосовой робот автоматически создавал заявку на обработку проблемы и направлял ее в соответствующий отдел компании. Это помогло компании быстрее реагировать на проблемы клиентов и улучшить качество обслуживания.
Возможности интеграции голосовых роботов с CRM
Интеграция голосовых роботов с CRM позволяет компаниям автоматизировать многие процессы и повысить эффективность работы. Например, голосовой робот может автоматически создавать заявки в CRM, обрабатывать изменения и отмены заказов, собирать информацию о задолженности и создавать заявки на обработку проблем клиентов.
Одним из главных преимуществ интеграции голосовых роботов с CRM является упрощение процесса обслуживания клиентов. Голосовой робот может автоматически определять клиента по номеру телефона и открывать его профиль в CRM. Это позволяет быстрее решать проблемы клиентов и повышает уровень удовлетворенности.
Еще одним преимуществом интеграции голосовых роботов с CRM является повышение эффективности работы. Голосовой робот может автоматически обрабатывать большой объем информации и создавать заявки в CRM. Это позволяет компании быстрее решать проблемы клиентов и улучшать качество обслуживания.
